El lado emocional de los productos, marcas y diseño. Entrevista con Paul Bennett

Paul Bennett, diseñador gráfico, llevaba mas de 15 años de experiencia en el diseño de negocios, cuando se integró a IDEO en 2001. Ha liderado globalmente el Diseño de Experiencia, entre los clientes incluye a Starbucks, Virgin, The Gap, Proctor & Gamble, HP y Pepsi.

Este artículo es una entrevista aparecida en Design & Emotion.

Paul, tu estás liderando el Consumer Experience for IDEO. ¿Podrás explicarnos qué es y qué incluye?

Es muy simple, IDEO’s Consumer Experience Design (CXD) practice es crear conexiones emocionales entre la gente, consumidores y las compañías y es haciendo estas conexiones reales a través de un producto, un servicio, una interacción, etc. Tenemos cuatro áreas de enfoque: insight, estrategia, expresión y comunicación, y usamos herramientas tales como la construcción de escenarios, prototipos y aplicamos este concepto "pensar-construir" al diseño de experiencias a nuestros clientes.

¿Qué es primero, los consumidores, la marca o el producto?

Para nosotros, está la "experiencia", antes que nada, porque lo repito de nuevo, las experiencias son reales. Nuestros clientes nos preguntan la misma cosa todo el tiempo, sea que ellos estén en el negocio de los servicios, manufactura de productos, en la política, o el cambio social: "Nosostros podemos crear experiencias que realmente conectan a la gente y producen una conexión profunda a través de cosas reales, productos servicios y espacios.

Starbucks fue uno de sus clientes, que hizo que Starbucks fuese exitoso, y cómo usted ve la marca y el producto en un futuro cercano.

Y personalmente soy una gran fanático de Starbuck’s porque entregan una experiencia a sus clientes. de hecho podría decir que proveen una nueva forma de experiencia de "lujo" . Si tu vas a un café Starbuck’s, ellos rápida y eficientemente te entregan una taza de café, que es exactamente lo que tu esperabas según tu gusto. Tienen un gran conocimiento de lo que venden y te proveen el servicio de un modo "particular"

Cómo y qué pueden aprender otras empresas de Starbucks y Apple?

Dos cosas: primero, tener una fuerte convicción acerca de quienes son realmente sus consumidores y establecer por el mas largo tiempo posible un compromiso con ellos, en el mundo real.
A menudo les digo a mis clientes que sus mundos noes el mundo de sus consumidores - ellos viven en cubículos y realizando focus group, observándolos detrás de barreras, de este modo no tienen posobolidades de descubrir las reales prácticas humanas ni inspirarse en ellas para el desarrollo de nuevoa ideas de productos o servicios.
Cuando tu ves, por ejemplo un producto Apple, tu primera reacción es a menudo "esta gente realmente se preocupó de mi"
Segundo
no restringirse en el diseño- Cómo es que ambas empresas tienen un sentido "innato" de usar el diseño como una real herramienta para comunicar sus valores y cada una de las etapas del transcurrir cotidiano de los consumidores? a través de sus marcas, sus tiendas, el packaging, el producto, todos son diseños con igual cuidado y atención.

Nuestra capacidad de sentir y relacionar nuestros sentimientos con otros, trae color y texturas a nuestras vidas. La emoción es un tópico importante para alguien que comprenda las conductas humanas. Nuestras recciones emocionales emociones determinan muchas de nuestras acciones. Por supuesto nosostros podemos asumir que las experiencias prácticas de los consumidores es acerca de toda la conducta humana. ¿Son la conducta humana y las reacciones emocionales puntos focales en su trabajo? y si es así, cómo los lleva a la práctica?

Una colega Jane Fulton-Suri, quien encabeza los Factores Humanos en IDEO es pionera en los métodos de la experiencia subjetiva emocional de la gente y de cómo responden a los sentidos.
Las observaciones revelan que sucede, pero es necesario comprender, interpretar el porqué. Es un paso mas allá de lo puramente objetivo a un nivel subjetivo cuando diiges una empatía.
Es tentador preguntar a la gente que describan sus conecciones emocionales con lugares y cosas, pero esto ocurre en un ninel de inconciencia, y es mucho mas informativo observar directamente como son sus prácticas humanas. Nos encontramos una y otra vez que los actos y acciones humanas nos dicen mucho mas que las palabras.

Traducción: LuisLopezToledo. Esta entrevista continuará en otro post